Phương pháp tiếp cận Blockchain để quản lý quan hệ khách hàng

Từ lâu, người ta đã hiểu rằng khách hàng hài lòng là chìa khóa cho một doanh nghiệp phát triển mạnh. Quản lý quan hệ khách hàng, hoặc CRM, chỉ cho phép điều đó bằng cách giúp doanh nghiệp gắn kết có ý nghĩa với khách hàng, cải thiện lợi nhuận trong khi giảm chi phí. Với các công ty chi tiêu một con số khổng lồ 48,2 tỷ $ trên phần mềm CRM vào năm 2018 một mình – tăng hơn 15% so với năm trước – và dự báo rằng CRM sẽ trở thành phân khúc lớn nhất trong thị trường phần mềm vào năm 2020, đó là tò mò mà chỉ 46% doanh nghiệp đầu tư vào các giải pháp như vậy vào năm ngoái.

CRM bị ức chế do không thể kết nối dữ liệu có liên quan đến những hiểu biết thực tế, có thể hành động

Các lý do cho việc duy trì mờ nhạt khác nhau, nhưng một số mẫu có vẻ rõ ràng:

  1. Chi phí cấm

  2. Dữ liệu khách hàng không chính xác, không đầy đủ là kết quả của việc triển khai phức tạp

  3. Nhu cầu xây dựng lại các mô hình tương tự lặp đi lặp lại cho mỗi doanh nghiệp và tạo các silo dữ liệu cục bộ thay vì mạng dữ liệu toàn cầu

  4. Tích hợp cồng kềnh: chi phí lớn trong quản lý, phân tích và vận hành

Chi phí như một rào cản để nhập cảnh là rất thực tế. Các doanh nghiệp thường chỉ ra rằng một số điểm đau đớn nhất khi áp dụng nền tảng CRM là chi phí và thời gian cần thiết để thiết lập.

Ngoài ra, dữ liệu của công ty bị phân mảnh trên nhiều hệ thống riêng biệt không thể giao tiếp tốt với các hệ thống khác. Một công ty trung bình ở Mỹ tin rằng có tới 25% số dữ liệu nhập vào của nó là không chính xác, tạo ra thông tin sai lệch của khách hàng chứ không phải là những hiểu biết của khách hàng.

Một khảo sát của Introhive cho thấy 70% chuyên gia bán hàng đang dành tối thiểu bốn giờ mỗi tuần để nhập dữ liệu cho hệ thống CRM của họ và 60% dành thêm bốn giờ để giải mã dữ liệu đó. Trong tất cả các chuyên gia bán hàng và phát triển kinh doanh được khảo sát, 60% sử dụng CRM hàng ngày và chỉ 23% trong số họ coi việc đạt được những hiểu biết sâu sắc từ CRM là một nhiệm vụ dễ dàng.

Kiến trúc hệ thống CRM mới cho bức tranh đầy đủ hơn về hành trình của khách hàng

Giải pháp để tạo một hồ sơ khách hàng thực sự không phải là một chiều. Phải mất toàn bộ cải tiến tất cả các điểm tiếp xúc dữ liệu của khách hàng – từ việc dễ dàng nhập, truy cập và phân tích dữ liệu để có thể chia sẻ dữ liệu đó một cách an toàn và cộng tác giữa các doanh nghiệp và ngành.

Vượt qua tốc độ chậm chạp và giá cả bị cấm của công nghệ CRM truyền thống cũng như thích ứng với xu hướng thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng đòi hỏi một cơ sở hạ tầng mới để cung cấp và kết nối dữ liệu và dịch vụ – blockchain có thể là giải pháp đó.

Blockchain, theo nguyên tắc, giải quyết các thiếu sót của cơ sở hạ tầng CRM bằng cách:

  1. Kích hoạt nhanh chóng, chuyển dữ liệu chính xác theo cách tiết kiệm chi phí

  2. Ưu tiên tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu

  3. Kích hoạt các dịch vụ đa nền tảng và thương hiệu chéo đặc biệt mà trước đây không thể

Tuy nhiên, chỉ một số ít các công ty đang khám phá công nghệ sổ cái phân tán trong không gian CRM. Nucleus.Vision hiện đang cung cấp cho các doanh nghiệp quyền truy cập vào thông tin chi tiết của khách hàng theo thời gian thực thông qua các cảm biến ION IoT của họ để thu thập dữ liệu chi tiết như lượng chân trên mỗi bộ phận và thời gian dành cho một phần cụ thể của cửa hàng. Kết hợp với Neuron AI, công cụ phân tích thời gian thực, công ty đang tận dụng blockchain để tạo ra một nền tảng nơi các doanh nghiệp có thể truy cập dữ liệu phù hợp nhất để thúc đẩy chiến dịch tập trung vào khách hàng.

Một vài người thành công khác tập trung vào các chương trình khách hàng thân thiết và các dịch vụ tiếp tuyến khác cho khách hàng. Loyyal, một nền tảng trung thành blockchain phục vụ một số công ty trong danh sách Fortune 500, đang tiếp tục mở rộng trên toàn cầu, với các khoản đầu tư bổ sung từ Line , Recruit Co. và Monex Group. Qiibee, một nền tảng trung thành blockchain khác, giúp các doanh nghiệp chuyển các chương trình khách hàng thân thiết và cồng kềnh của họ sang blockchain, và đã hợp tác với IBM và Coinify , trong số những người khác, để cung cấp cho ngành công nghiệp lòng trung thành các giải pháp giá trị cao, chi phí thấp.

Để giúp kết nối tất cả các hệ sinh thái này và hơn thế nữa, Cere Network đã tái cấu trúc rộng rãi nền tảng CRM của mình bằng cách tạo một mạng cho phép khả năng tương tác giữa tất cả các đối tác kinh doanh và nhà cung cấp để cộng tác trên dữ liệu khách hàng chính xác, có liên quan, từ đó có thể rút ra những hiểu biết thực sự điểm giá thấp hơn nhiều.

Xu hướng đang bắt kịp với các nhà lãnh đạo ngành khác như Salesforce, những người đang tìm cách tận dụng công nghệ blockchain để cải thiện cơ sở hạ tầng dịch vụ của họ.

Các công ty có thể có quá nhiều về CRM, nhưng giá trị thực sự chỉ ở một góc

Các công ty đang đầu tư mạnh vào một cỗ máy thường tạo ra tỷ lệ giá trị đồng đô la thấp khi xem xét hiệu quả thấp và chi phí cao của các dịch vụ và sản phẩm này. Như Salesforce đã từng nói , giá trị của CRM không có trong sản phẩm, đó là cách bạn sử dụng nó.

Nhưng với các giải pháp CRM vẫn không hấp dẫn nhân viên để sử dụng hàng ngày và mạng lưới silo dữ liệu rời rạc, rời rạc của họ tạo ra dữ liệu không chính xác và không đầy đủ – giải pháp CRM thực sự có thể được sử dụng như thế nào?

Blockchain đang giới thiệu một mô hình hoạt động hoàn toàn mới trong ngành, tạo ra các tiêu chuẩn mới về cách lưu trữ, phân tích và sử dụng dữ liệu. Nó cung cấp cho tất cả những người tham gia mạng một trong những điều quan trọng nhất mà CRM hiện đang thiếu: khả năng tương tác thực sự. Là giải pháp công nghiệp hàng đầu, trong đó các dự án tiến bộ đang bắt đầu định hình lại quản lý quan hệ khách hàng thông qua blockchain, giá trị thực của CRM sẽ bắt đầu mở khóa.

Fred Jin là người sáng lập và CEO của Cere Network, hệ sinh thái blockchain CRM đầu tiên. Trước Cere Network, Fred đã đồng sáng lập công ty trò chơi xã hội được Tencent hậu thuẫn 50 Cubes và lãnh đạo sự phát triển của nền tảng truyền thông của Bebo – một tính năng quan trọng dẫn đến việc mua lại mạng xã hội AOL đầu tiên trị giá 1 tỷ USD.